pengertian retensi pelanggan cara mendapatkan dan meningkatkan retensi pelanggan
Anda tahu, produk apa yang mempunyai loyalitas tertinggi sampai kini ? tidak lain yaitu agama. Kenapa ? karena agama yaitu sumbernya keyakinan. Bayangkan seandainya pelanggan kita dapat meyakini sebuah produk sedalam ia meyakini kebenaran agamanya Dan kamu Mengetahui Contoh Retensi Pelanggan, Strategi Retensi Pelanggan, Menjaga Retensi Pelanggan Serta Indikator Retensi Pelanggan. Pasti loyalitas pelanggan yang bakal terbentuk sangat kuat!
Retensi pelanggan adalah bahwa Anda harus rela untuk menghabiskan banyak untuk menjaga pelanggan seperti yang Anda lakukan untuk mendapatkan mereka.
Ember bocor tidak mengisi dengan pesat.
~ Des Traynor
Retensi pelanggan, penjualan berulang, dan arahan yang imperatif bisnis. Ini ialah kesibukan yang menjual sebuah organisasi mengerjakan untuk mengurangi pembelotan pelanggan, tumbuh, dan meningkatkan profitabilitas. Retensi pelanggan yang berhasil diawali dengan kontak pertama, sebuah organisasi membuat dengan pelanggan, dan terus sepanjang seumur hidup dari sebuah kekerabatan. Mempertahankan pelanggan (mengurangi perputaran pelanggan) benar-benar penting untuk keberhasilan profitabilitas dan bisnis.
Berdasarkan \\’Emmet C. Murphy dan Mark A. Murphy\\’ mereka menulis: Memperoleh pelanggan baru dapat tarif sebanyak lima kali lebih memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini. Kenaikan 2% dalam retensi pelanggan memiliki efek yang sama seperti penurunan tarif sebesar 10%. Tergantung pada industri, mengurangi tingkat pelanggan pembelotan Anda dengan 5% dapat meningkatkan profitabilitas Anda sebesar 25 hingga 125%. Profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama masa pelanggan dibendung.
Dalam artikel \\”Return on Happiness, retensi, Loyalitas Pelanggan\\” oleh JoAnna Brandi menulis: Sesudah 21 tahun dalam bisnis Retensi Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, saya punya hanya 6 kata-kata pengarahan untuk Anda: \\’Get Real. Jadilah Real. Tetap Real. Ada pergeseran energi dalam bisnis. Para pelanggan bertanggung jawab, dan mereka tahu itu. Mereka punya kekuasaan.
Mereka tidak memberikan hembusan tentang pesan pemasaran Anda dengan hati-hati dihasilkan. Mereka berharap tahu bahwa Anda jujur dan memiliki kepentingan terbaik mereka di hati. Mereka berharap kebenaran. Dipercaya sudah rusak begitu acap kali bahwa pelanggan waspada dan bahkan sinis tentang membeli. Jadi jika Anda berharap mewujudkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif Anda, Anda membutuhkan pendekatan baru untuk kekerabatan pelanggan.
Temukan Kongkret: Kepuasan pelanggan tidak cukup lagi. Kurang dari separo dari pelanggan yang puas Anda akan datang kembali. Anda perlu untuk menyeberangi jembatan dari kepuasan pelanggan ke loyalitas pelanggan.
Jadilah Real: Jembatan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dibangun dengan emosionil positif. Emosional ialah alat bisnis yang jauh lebih kuat ketimbang kebanyakan orang menyadari, menggabungkan perasaan yang, khusus, dihargai, dihargai, penting, divalidasi, menyambut, mendengar, aman, dihormati, dan / atau bahkan dicintai.
Tetap Real: Berkelanjutan, otentik, berkonsentrasi pada pelanggan perusahaan mewujudkan sistem-sistem untuk menjaga semangat mereka untuk pelanggan hidup. Pemimpin konsisten terhubung dengan pelanggan. Mereka secara rutin menantang asumsi dan memperdengarkan dengan hormat untuk apa yang karyawan yang berkaitan seketika dengan pelanggan harus mengatakan.
Dalam artikel \\”Imbas Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Hubungan di Retensi Pelanggan\\” oleh Thorsten Hennig-Thurau dan Alexander Klee menulis: Selama dua dekade terakhir, lebih dari 1200 artikel sudah diterbitkan di bidang customer
kepuasan penelitian. Dalam pelbagai publikasi, kepuasan sudah diperlakukan sebagai premis yang dibutuhkan untuk retensi pelanggan, dan sebab itu sudah pindah ke garis depan pendekatan pemasaran relasional. \\’Kotler\\’ meringkas ini saat ia menyuarakan: Kunci untuk retensi pelanggan ialah kepuasan pelanggan. Kesudahannya, kepuasan pelanggan sudah dimaksimalkan secara luas sebagai konstruksi dasar untuk memantau dan memegang kesibukan dalam konsep pemasaran kekerabatan. Berdasarkan \\’LaBarbera dan Mazursky\\’: \\”Asumsi bahwa kepuasan / ketidakpuasan bermakna mempengaruhi mendasari perilaku pembelian kembali beberapa besar penelitian di daerah ini penyelidikan\\”. Kesudahannya, hanya beberapa peneliti sudah meneliti sifat dan tingkat kekerabatan antara kepuasan dan retensi sendiri. Dalam sebuah studi eksperimental dengan \\’Bolton\\’ mereka menemukan, kepuasan secara keseluruhan membeberkan 7% dari varians dari panjang kekerabatan perusahaan-pelanggan. Ia bahkan tidak menemukan kekerabatan yang signifikan antara pengukuran kepuasan transaksi-spesifik dan panjang kekerabatan. Kecuali itu, studi yang membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berpindah dengan orang-orang dari pelanggan loyal menonjolkan hasil yang sama. Sebagai teladan, laporan \\’Kordick\\’ bahwa dalam studi pembeli kendaraan beroda empat, hanya 40% dari pembeli yang disurvei yang mengatakan
mereka puas dengan merek dan layanan terlibat dalam perilaku pembelian berulang. Kecuali itu, catatan \\’Kordick\\’ bahwa 15% dari pelanggan puas kembali ke dealer yang sama meski ketidakpuasan mereka. Dalam sebuah studi oleh \\’Gierl\\’, mereka menemukan, antara 40% dan 62% dari pelanggan yang diwawancarai menyuarakan bahwa mereka sudah berubah merek meski
mereka puas. Hebatnya, di delapan dari sembilan kelas diperiksa produk, persentase ini beralih merek puas bahkan melebihi persentase pelanggan yang membelot sebab situasi tidak memuaskan. Berdasarkan Reichheld, persentase migran puas bahkan lebih tinggi … bahwa antara 65% dan 85% dari pelanggan yang cacat mengatakan mereka puas atau benar-benar puas dengan pemasok mereka sebelumnya. Kondensasi hasil dari studi ini, \\’skeptisisme\\’ tampaknya cukup beralasan untuk pandangan konseptual luas dari kepuasan & retensi \\’kuat kekerabatan.
The \\’AS Chamber of Commerce \\’dan\\’ AS Administrasi Bisnis Kecil \\’mengerjakan studi dan pantas dengan hasil, bisnis dapat benar-benar meningkatkan basis pelanggan mereka jika mereka lebih terpusat pada mempertahankan pelanggan ketimbang menghabiskan dana anggaran pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Studi pemasaran sudah menonjolkan dibutuhkan lebih banyak uang untuk mendapat pelanggan baru ketimbang yang dilakukannya untuk mempertahankan klien saat ini. Statistik menonjolkan:
Rata-rata bisnis AS kehilangan 50% dari pelanggan tiap lima tahun.
Tarif 6-7 kali lebih untuk mencari klien baru ketimbang yang dilakukannya untuk menjaga klien yang ada.
Bain Co menyuarakan, peningkatan 10% dalam retensi pelanggan ialah sama dengan 30% peningkatan skor perusahaan.
Anda ialah 4 kali lebih mungkin untuk mengerjakan bisnis dengan pelanggan yang sudah ada vs pelanggan baru.
Probabilitas menjual ke pelanggan yang ada ialah 60-70% vs 5-20% untuk pelanggan baru.
Dalam artikel \\”The Economics of Retensi Pelanggan\\” oleh Brian Koma menulis: Winning pelanggan baru sementara kehilangan porsi yang signifikan dari pelanggan yang sudah ada seperti mengisi bak mandi dengan saluran terbuka. Berikut ialah teladan yang menonjolkan perbedaan antara tingkat retensi pelanggan 74% dan tingkat retensi pelanggan 90%: Pada tingkat pelanggan 74% retensi, bisnis $ 30 juta akan kehilangan $ 7.800.000 pendapatan dari tahun ke tahun dan akan membutuhkan
untuk menjual hampir $ 17 juta bisnis baru mencapai $ 40 juta dalam penjualan. Pada tingkat pelanggan 90% retensi, bisnis akan mengurangi tahun-ke tahun penurunan pendapatan menjadi $ 3 juta dan hanya akan perlu menjual tambahan $ 12 juta akan mencapai $ 40 juta dalam penjualan. Pelanggan loyal dapat membuat perbedaan dramatis dalam kesehatan secara keseluruhan keuangan organisasi dan secara dramatis mengurangi tarif pertumbuhan, bahkan dalam ekonomi yang menantang. Senyawa tingkat retensi Anda selama bertahun-tahun dan Anda memiliki akibat yang dramatis pada profit perusahaan Anda.
Dalam artikel \\”Nomor Satu Anda Semestinya Tumbuh\\” oleh Fred Reichheld, ia mempersembahkan konsep \\’Nilai Net Promoter\\’ (NPS). NPS ialah metrik loyalitas pelanggan, dan
manfaat diusulkan paling penting dari sistem ini berasal dari menyederhanakan dan
mengkomunikasikan tujuan untuk mewujudkan lebih \\’Promotor\\’ dan lebih sedikit \\’Kritik\\’. Konsep mengaku jauh lebih simpel bagi karyawan untuk memahami dan babak-on, kecuali lebih kompleks, tidak jelas atau susah untuk memahami metrik kepuasan atau indeks. Kecuali itu, pendorong mengklaim sistem NPS dapat mengurangi kompleksitas implementasi dan analitik , acap kali dikaitkan dengan ukuran kepuasan pelanggan. Dasar-dasar sistem direbus ke satu pertanyaan ajaib: \\”Seberapa besar kemungkinan bahwa Anda [customer] akan merekomendasikan [masukkan nama perusahaan Anda] ke teman atau kolega?\\” Pelanggan merespons \\’Kuesioner Nilai Net Promoter\\’ oleh memilih angka antara 0 dan 10, \\’0 \\’sebagai skor serendah mungkin (tidak mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda) dan \\’10\\’ sebagai skor tertinggi (paling mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda). Untuk menghitung NPS perusahaan Anda, mengambil persentase pelanggan yang promotor dan kurangi
Persentase yang pencela. Untuk memberikan ilustrasi dari beberapa (benar-benar tinggi) skor NPS, berikut ialah beberapa skor dari beberapa merek akrab: USAA-87%, Costco-77%, Apple-72%. Rata-rata perusahaan lazimnya skor antara 5 dan 10%. Stellar perusahaan beroperasi pada peringkat efisiensi NPS dari 50 hingga 80%. Tetapi, \\”Cuma sebab pelanggan mengatakan mereka akan merekomendasikan perusahaan Anda tidak berarti, tentu, yang mereka lakukan\\”.
Pendorong pendekatan NPS mengklaim skor dapat diterapkan untuk memotivasi organisasi untuk menjadi lebih fokus pada peningkatan produk dan layanan bagi pelanggan. Mereka berikutnya mengklaim bahwa perusahaan NPS berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan. Penelitian independen menegaskan klaim mendasar kekerabatan antara NPS kompetitif relatif dan tingkat pertumbuhan yang kompetitif. Padahal trennya di kalangan eksekutif bisnis, konsep NPS sudah menarik beberapa kontroversi dari kalangan penelitian akademis dan pasar.
Penelitian oleh \\’Keiningham, Cooil, Andreassen dan Aksoy\\’ sengketa bahwa metrik NPS ialah prediktor terbaik dari pertumbuhan perusahaan. Kecuali itu, mengaku \\’Hayes\\’ tidak ada bukti ilmiah bahwa \\’kemungkinan untuk merekomendasikan\\’ pertanyaan ialah prediktor yang lebih bagus dari pertumbuhan bisnis diperbandingkan dengan pelanggan loyalitas pertanyaan. \\’Daniel Schneider, Jon Krosnick, et al.\\’ Menemukan bahwa dari empat skala diuji, skala 11-point yang dianjurkan oleh Reicheld memiliki validitas prediktif terendah dari skala diuji. Lain sudah mengambil masalah dengan metodologi perhitungan, mengklaim bahwa dengan runtuh skala 11-skor pada tiga komponen (seumpama, Promotor, pasif, Kritik), kabar yang signifikan hilang dan statistik variabilitas meningkat hasil. Juga, validitas yang skala NPS di segala industri dan adat istiadat juga sudah mempertanyakan …
The bisnis rata-rata kehilangan sekitar 20% dari pelanggan tiap tahun hanya dengan gagal untuk menghadiri kekerabatan pelanggan. Dalam beberapa industri kebocoran ini ialah setinggi 80%. Tarif, dalam kedua kasus, benar-benar mengejutkan, tetapi beberapa bisnis yang benar-benar memahami implikasi. Bayangkan dua bisnis, salah satu yang mempertahankan 90% dari pelanggan, yang lain mempertahankan 80%. Seandainya kedua menambah pelanggan baru sebesar 20% per tahun, yang pertama akan memiliki pertumbuhan bersih 10% pada pelanggan per tahun, sementara yang lain akan memiliki tidak ada. Selama tujuh tahun, perusahaan pertama hampir akan berlipat ganda, meski yang kedua tidak akan memiliki pertumbuhan riil.
Semua sesuatu yang lain dianggap sama, bahwa 10 persen profit dalam retensi pelanggan akan mewujudkan dua kali lipat dari pelanggan tiap tujuh tahun tanpa mengerjakan apa-apa lagi. Pun perubahan kecil dalam retensi pelanggan dapat kaskade via sistem bisnis dan berkembang biak dari waktu ke waktu. Retensi pelanggan memvalidasi jiwa perusahaan. Dalam rangka untuk melayani pelanggan, Anda harus berdaya upaya seperti pelanggan dan karyawan.
Retensi pelanggan mencerminkan \\’situasi pikiran bahwa pelanggan memiliki sekitar perusahaan dan produk atau jasa … \\”Seandainya Anda tidak memberikan pelanggan Anda beberapa alasan yang bagus untuk tinggal, pesaing Anda akan memberi mereka alasan untuk meninggalkan. Retensi pelanggan mendorong laba. Ini jauh lebih murah untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda, ketimbang mencari single baru-transaksi pelanggan …
Baca Juga : Kontaminasi
Mencari tarif pelanggan baru dari tiga hingga tujuh kali lebih dari menjaga yang sudah ada, dan bagi banyak perusahaan, hingga dengan 95% dari profit berasal dari pelanggan rentang panjang. ~ Pricewaterhouse Coopers.
